Hospital Santa Paula prioriza gestão de estacionamento com foco na experiência do cliente e eficiência operacional

Controle de qualidade do atendimento, uso de tecnologia e revisão de fluxo viário são algumas das estratégias que a gestora de estacionamentos PareBem usou para reduzir custos, o tempo de espera e melhorar a experiência dos clientes e do corpo clínico do hospital

O Grupo PareBem sabe que o estacionamento é um importante ponto de contato entre o hospital e o paciente. Por isso, a empresa entende que, quando bem gerido, o estacionamento pode impactar positivamente em diversos aspectos do negócio e melhorar a percepção do cliente. “O estacionamento é o primeiro e o último ponto de contato dos clientes com o estabelecimento e, portanto, é onde se constrói a primeira e a última impressão”, avalia Marcelo Nunes, CEO do Grupo PareBem. “Sobretudo na área da saúde, onde muitas vezes a pessoa chega a um hospital em uma situação crítica ou com necessidades especiais, um atendimento qualificado torna-se mais do que um diferencial. É uma necessidade básica”, complementa.

“Nos preocupamos em repassar a mesma experiência e cuidado que o hospital oferece já no primeiro contato, alinhado sempre com os valores da instituição. O corpo clínico também recebe cuidado especial através do uso de tecnologia e inteligência para agilizar seu deslocamento de entrada e saída”, afirma o executivo da PareBem.

Um exemplo desta melhora pode ser verificada no Hospital Santa Paula, centro de excelência médica, localizada na Zona Sul de São Paulo, que teve sua área de estacionamentos reformulada pelo Grupo PareBem.

Santa Paula: a automação como estratégia

O Hospital Santa Paula atende, somente em seu serviço de pronto atendimento, cerca de 100 mil pacientes por ano que, somados aos outros tipos de atendimentos, geram alta demanda. Para isso, a instituição conta com mais de 900 colaboradores diretos, 530 terceirizados e um corpo clínico aberto de 1.500 médicos. No estacionamento, isso se reflete em cerca de 1.000 carros manobrados por dia, acomodados em 120 vagas, o que significa mais de 2.000 manobras diárias, contabilizando recepção e devolução de veículos.

“Com tamanha demanda, precisávamos encontrar maneiras de reduzir o tempo de espera dos veículos e ainda aumentar a eficiência operacional de nosso estacionamento. Esta era uma demanda prioritária não só para nossos clientes, como também para os médicos, que dependem diariamente desse serviço”, explica Eloisa Falleiros, gerente de atendimento e hotelaria do Hospital Santa Paula. Para solucionar a questão, o Santa Paula apostou na terceirização da gestão do estacionamento, que é hoje feita pela PareBem Estacionamentos, uma das maiores gestoras de estacionamentos do Brasil, que administra atualmente mais de 180 operações em 36 cidades do país.

Aprimorar a experiência de todos os públicos na garagem envolveu desde o treinamento especializado dos manobristas, focado no acolhimento do paciente, até a oferta de serviço de valet para clientes e médicos e a efetiva reestruturação do fluxo viário. Além disso, foi desenvolvida pela PareBem uma tecnologia exclusiva para garantir maior agilidade na entrega do veículo do corpo clínico, melhorando o atendimento e valorizando a experiência deles no Santa Paula. “Nós automatizamos todo o sistema de solicitação de veículos, reacomodamos as vagas disponíveis para aumentar a agilidade no momento da devolução e garantir mais segurança”, explica Filipe Ferreira, Diretor Comercial Healthcare da PareBem. Além de priorizar o conforto e a segurança dos clientes e colaboradores, outro importante foco da reestruturação foi o ganho de eficiência operacional. “O resultado foi a diminuição de 50% no tempo de espera para devolução dos automóveis e redução para zero no número de acidentes de percurso”, complementa Ferreira.

A operação da garagem de hospitais vai além da gestão eficiente com custos equilibrados. “Além da melhora na experiência do cliente, garantimos total transparência sobre as informações de movimentação do estacionamento. Isso possibilitou não só um melhor acompanhamento dos resultados, como também facilitou e agilizou as tomadas de decisão, o que se reverteu em mais eficiência”, explica Ferreira, da PareBem.

A PareBem investiu massivamente em tecnologia para automatizar o maior número de processos e implementou diversas ferramentas de gestão, com indicadores de performance em tempo real. O retorno, segundo o executivo, englobou uma redução de 10% nos custos e um aumento de 15% em resultados.

Fonte: SEGS

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